未成年人游戲充值問題,責任真的都在游戲公司或家長嗎?

移動支付時代的未成年人充值退款。

實習編輯王亦般2020年09月09日 17時00分

2020年8月,海外媒體Dot Esport報道了一則新聞:一位青少年偷偷用父母的借記卡,花費2萬美元在Twitch上打賞主播。

第一次看到這則新聞的時候,頗有“環球同此涼熱”之感。國內,未成年人背著父母往游戲或直播軟件內充值大量金錢引起退款糾紛的新聞也不在少數。特別是疫情期間,許多父母把自己的手機交給自家孩子用來上網課,使得這類新聞在近幾個月格外高發。不過,在查詢了事件的前因后果和海外網友對此的評論后,我還是發現了一些不同尋常之處。

Twitch開通的“Donate”功能,可以用來打賞和收錢

首先,在推特、臉書等社交媒體的評論區,海外網友大多只是對涉及到的金額感到驚訝,以及將批評的矛頭指向熊孩子和家長沒有保管好銀行卡上,很少有人去指責Twitch平臺誘導消費。其次,最終為陷入絕望的家長退款的不是Twitch,而是付款時的支付渠道Xsolla。

我又去查找了一些歐美近幾年涉及未成年人游戲充值的新聞。類似的新聞并不多,但還是有一些,比如來自加拿大的一位父親發現自己17歲的兒子背著他在Xbox版“FIFA”游戲里充值了大約8000美元。經過申訴,微軟將絕大部分金額退給了這位父親。有趣的是,直接承擔退款責任的并不是“FIFA”系列的開發商和發行商EA,而是提供支付環境的第三方平臺微軟。

在這樣一些案例中,提供退款的都是支付平臺或者游戲商店,這一點引起了我的注意。因為在國內互聯網的現有討論中,人們通常只會在家長和游戲公司這兩個主體間討論責任分配,而焦點更少聚焦在移動支付平臺(如微信支付和支付寶)或游戲平臺方(如安卓、蘋果商店)上。

一筆游戲充值,它的一頭一尾當然是消費者(家長與孩子)與游戲公司,但在交易發生的過程中,提供支付環境的應用商店以及完成資金轉移的移動支付平臺,它們同樣是這筆交易的重要參與者。為什么它們很少出現在有關的討論中?

“我們不退款”

10年前,如果有人在游戲內充值后再打電話給游戲客服要求退款,得到的回復極大概率是“不好意思,我們不退款”。

細細追問下去,客服也許會和用戶詳細解釋一些個中原因,比如當年的游戲充值以購買點卡為主,很難出現誤充大額金錢的情況;或者虛擬商品、激活碼一經激活使用,這個狀態不可更改;又或者充值的渠道走的是第三方,許多情況難以核實。

10年前的游戲充值卡

數字版游戲屬于虛擬商品的交易,在我國《消費者權益保護法》第25條的規定中,這類商品不屬于消費者可在7天內無理由退款的類型。此外,消費者在游戲充值后先購買的是游戲提供的虛擬貨幣,再用虛擬貨幣消費。如果已經消費了虛擬貨幣購買游戲內道具,那么退款幾乎不可能成功。但如果只是充值了虛擬貨幣而還未消費,成功退款的可能性就會提高,但這基本上只能指望游戲公司的良心。

在法律呈現出無可無不可的情況下,將希望寄托在游戲公司身上顯然是不太靠得住的。游戲內充值退款長期以來還處于“按鬧分配”的狀態。如果消費者通過媒體途徑曝光或申訴,或許能夠得到游戲公司為了寧事息人而補償的款項,但這并不能說是一個長期有效的申訴和退款機制。

移動支付下的新形勢

近幾年,在未成年人充值問題上,國內游戲公司受到的輿論壓力越來越大。媒體上總能看到類似“未成年人在玩游戲時充入巨額款項,家長走投無路尋求曝光”的報道。這些案例普遍涉及的金額在4位數以上,一些案例還會達到5位數。

對這些案例進行分析后就會發現,這些頻頻出現未成年大額充值現象的游戲基本上都是手游,很少會有端游。除此之外,這些在游戲內充值了成千上萬金額人民幣的玩家大多數年齡偏小,基本上還處于九年義務教育階段。他們還沒有自己的手機,一般是用父母或其他家長的手機玩游戲。

游戲內充值

將時光倒流到2010年左右,那時網游正值春秋鼎盛,每天都有包括未成年人在內的成千上萬玩家向游戲里充值。但那時未成年人充值還未成為輿論關注的問題,只是從屬于未成年人沉迷游戲這一話題下的子話題,相關新聞也少。因此,未成年人充值本身會在近幾年成為一個社會問題,原因不在于游戲或游戲公司,而在于其他的方面,其中最重要的則是游戲載體和支付方式的變化。

10年前,網游的充值方式以點卡和網上銀行為主。對于一個沒有獨立經濟來源的未成年人來說,網游的充值相對繁瑣。他基本上不會有能力通過網上銀行充值,而點卡充值時一次性能夠充入的金額也不多。另外,充值渠道、支付方式和游戲本體往往是相互分離的。這種繁瑣本身就是一道支付安全的保障。

但移動游戲時代的到來使得充值渠道、支付方式和游戲客戶端被一同整合到了手機上。年齡偏小的未成年人常常是用家長的手機玩游戲。在這種情況下,支付安全的保障只剩下一個6位數、純數字的支付密碼。只要小孩子從疏于防護的父母那里發現了支付密碼,那就再沒有什么其他的東西能夠阻止他往游戲里充錢。

手機成為移動支付時代的錢包

所有父母都知道,把錢包交給小孩子是危險的。美國普林斯頓大學的經濟社會學家薇薇安娜·澤利澤的研究發現,由于現代社會下未成年人被從經濟活動中隔離,少年兒童并不能真正理解金錢的數額意味著什么,對于金錢的數值缺乏概念。然而,許多父母卻放心地把移動支付時代的錢包——手機——交給孩子玩游戲,而不設任何額外的防護,自己還去忙其他的事情。這就相當于父母在玩具店里給孩子一個裝滿錢的錢包,然后就自己走開了。

這時候,如果家長及時發現小孩子用自己錢包里的錢在玩具店大買特買,或許還能找玩具店老板要求退款。玩具店老板將店里發生的一切看得一清二楚,而且法律確實規定玩具這樣的商品消費者有權在7天內無條件退款。但如果情景換成游戲商店呢?這時的游戲客服與家長間相隔千萬里,難以判定訴求發生時的場景到底是什么樣的,而且法律并沒有要求商家必須在7天內無理由退款。這時候會發生什么?

漫漫退款路

2018年起,B站Up主“小師丈”開始統計各個新聞媒體曝光的未成年人大額游戲充值退款案例。到現在為止,他建立的收藏夾“熊孩子亂花錢合集”已經收集了359個相關案例,一共涉及到的充值金額高達2356萬元人民幣。

在所有的這些案例里,我們可以發現,涉事未成年人所充值的游戲大多是移動游戲,絕大多數案例里充值的方式是微信支付或支付寶。而且,小孩子在充值后還會將綁定銀行卡發來的付款短信刪除,使得父母往往要在很長時間后才發現充值的行為,而這時賬戶里往往已經損失了5位數以上的存款。被新聞曝光出來的案例涉事金額往往較大,而還有更多涉事金額在數千元左右的案例沒有被報道。

“小師丈”收集的未成年人游戲充值相關新聞

在河北石家莊的一個案例里,被自家孩子向游戲里偷偷充值了3萬余元的家長向律師咨詢能否退款時,律師首先援引《民法》和《未成年人保護法》的相關內容,稱:“根據法律的規定,這位家長不滿10歲的孩子是沒有完全民事行為能力的,由他所發出的消費行為不為法律所認可,從這個角度,游戲公司應該予以退款?!钡酉聛?,律師話鋒一轉:“但家長作為監護人也必須承擔相應責任,保管好自己的支付密碼?!?/p>

問題在于,如何判斷充值消費的行為確實是由未成年人發出的?尤其是在未成年人往往會用父母的身份證繞過未成年人保護系統的情況下。

所以,盡管法律的規定表面上對家長一方有利,但由于舉證的責任在家長,而證實某年某月某日某時坐在手機前充值的當事人確實是一個未成年人幾乎是不可能的。因此,家長基本沒有可能通過司法途徑拿到退款。

一位知乎用戶在互聯網上分享的某未成年人充值退款申訴群退款進度統計

所以,最后錢能不能退的問題還是只能取決于輿論的壓力和游戲公司的良心。在貴州的另一個案例中,一個小孩子背著家長往游戲里充值了37000多元,事后家長向游戲的運營方騰訊游戲申請退款,卻被告知無法退回。原因在于,此前這位家長已經就未成年人充值申請過一次退款,客服稱:“騰訊在未成年人退款問題上設立了專門的關懷金,只要材料比較充分,就可以得到全額退款。但是關懷金制度是出于維護當事人家庭和諧的考慮設立的,監管的責任還是在家長,因此一個家庭只能申請一次退款?!?/p>

騰訊游戲的關懷金本質上不是核實所有情況后依法退款,而是出于社會輿論考量而對受損家庭進行的補貼。從目前互聯網上的新聞來看,以未成年人隱瞞充值為由,家長在騰訊游戲是最容易獲得全額退款的,而其他游戲公司大多不會全額退款。而且在有關報道中,幾乎所有的游戲公司都會提到,客服無法確認實際的充值人到底是未成年人還是成年人,因為在這些案例里,游戲賬號都是用成年人的身份證注冊的,這樣才能繞過未成年人保護系統對于充值金額的限制。

搖擺的責任

圍繞著未成年人游戲充值造成的經濟損失,我們可以找出幾個密切相關的主體:尚未成年的孩子、蒙受損失的家長、陷入爭議的游戲公司。絕大多數多數案例中,問題的焦點是“如何證明消費是由未成年人產生的”。畢竟,假如消費的行為是由尚未具完全民事行為能力的未成年人發出,那么按照法律,即使虛擬商品不屬于可在7天內無條件退款的商品范圍內,家長也有理據要求游戲公司退款。

然而,證明“誰發起了交易”并不容易,而做不到這一點,家長便無法要求游戲公司退款。在這樣的情況下,輿論往往將游戲公司視作引誘水手的塞壬海妖,把問題的根源歸結到游戲誘導消費上。但游戲公司則堅持自己已經盡到了相應的社會責任——如今的未成年人保護系統已經要求所有玩家使用身份證實名注冊,并對未成年人進行限制游戲時長和游戲內消費額度。這使得問題陷入僵持,為了打破這種困境,有的公司甚至正在考慮使用面部識別技術,來解決未成年人冒用成年人身份證的問題,這已經觸碰到個人隱私權的邊界。

玩家必須經過實名認證才可注冊游玩在中國大陸地區發行的游戲

在這個過程中,我們似乎遺忘了一個關鍵性的主體:交易平臺和支付渠道,或者說消費者與游戲公司之間的中間環節。在移動支付流行的時代,交易平臺和支付渠道的安全措施是否到位,是否需要就未成年人充值問題承擔責任,也是一個需要討論的問題。畢竟,如果一個小孩子都能輕而易舉地突破微信支付或支付寶乃至應用商店的防護措施,在父母不知情的情況下從綁定銀行卡里劃走數以萬計的金錢,那么移動支付的安全性是很成問題的。

但是如果要提高安全性,就要在支付過程中加入更多的鎖。僅僅是簡單的一個6位純數字支付密碼是不足以確保其安全性的。然而,如果增加更多的驗證方式,加上更多的鎖,移動支付的便捷性優勢就不復存在。更不用說,在用支付軟件綁定銀行卡進行支付時,本身就把銀行卡密碼那層鎖解除了。

那么,我們是否可以退一步,要求第三方支付平臺或渠道為其為便攜而犧牲的安全性承擔起部分相應的退款責任?

被忽視的主體

國外的一些案例也許能帶來一些啟發。由于一些歐美國家的信用卡制度已經相當完善,如果免密簽名支付的銀行卡遭到盜刷,主要責任由沒有核對簽名和授權信息的商家與銀行承擔。所以商家和消費者之間的責任劃分已經不太成為問題。這一習慣也延續到了線上支付時代。正因如此,“應不應該退款”這個問題在歐美國家爭議不大。但是新的問題也在新的時代產生了:在線上支付時代,誤刷、盜刷的賠償責任應該由提供支付環境的第三方渠道還是由商家來承擔?

信用卡簽名支付仍是歐美地區流行的支付方式

這是一個很重要的問題。還是以游戲充值為例。玩家大多數情況下不是直接將錢打到游戲公司的賬戶里,而是通過“中間環節”進行支付。這個“中間環節”就是第三方的交易平臺,如應用商店,以及支付渠道,如移動支付軟件、信用卡等。這個第三方平臺或渠道作為消費者到游戲公司的中間環節,往往是消費者支付時的直接收款方。

很多時候,玩家充值的錢款不會直接打到游戲公司的賬戶,而要在這幾個中間環節里走上一圈,甚至扣掉一部分渠道費用。在這種情況下,第三方支付渠道有義務保障支付環境的安全,如果發生盜刷、誤刷事件,支付渠道也應該承擔相應的責任。

現有的移動支付軟件已經能夠識別陌生情境下的盜刷事件,從而將盜刷的風險降到最低,事件發生后消費者也能得到很快的退款賠償處理。但支付寶官方也承認,對于熟人情境,如親人、朋友之間的相互盜刷,現有的風控系統無法識別。如果發生類似事件,當事人只能報警聯系警方解決,支付寶對此無能為力。

針對家長對未成年人盜刷信用卡進行游戲充值的抱怨,2014年,美國聯邦貿易委員會連續向蘋果、亞馬遜和谷歌發出命令,要求它們的應用商店承擔起支付應用內消費退款的責任。聯邦貿易委員會認為,谷歌、亞馬遜和蘋果提供了應用商店內的支付渠道,但并沒有盡到保障支付安全的責任,導致大量未成年人在未得到家長授權的情況下在游戲內盜刷父母的信用卡充值。在此之前,這些平臺將應用內消費的退款責任轉嫁給應用開發者承擔。亞馬遜曾就此要求提起訴訟,但被法院駁回。

至此,美國通過行政和法律手段明確認定提供支付環境的第三方軟件需要承擔未成年人游戲充值的退款責任。

聯邦貿易委員會發布的媒體公告

實名制的非預期后果

但問題也不是那么簡單。盡管尚無統一的要求,國內一些應用商城的運營方為從商城內下載的所有游戲都添加了嚴格的實名制認證環節,需要提供持身份證照片等詳細的個人信息以便核實是否為未成年人。游戲公司也會依法依規要求每個賬號進行實名認證。然而,只有少數應用商城,如華為,會實行極為嚴格的實名認證。相當一部分游戲的實名認證只是走個形式,未成年人非常容易用父母或其他成年人的身份證件繞過。

恰恰是在實名制這個前提下,未成年人游戲充值退款變得異常困難。借助實名制,一些游戲公司和支付渠道撇掉了退款的責任。游戲公司的邏輯在于,既然所有玩家都經過了實名制認證,那么未成年人肯定不能持續充值,能持續充值的只有成年人,所以,所有責任都應該由家長承擔。問題在于,如果實名制本身不足以辨識出未成年人,整個邏輯的前提就不成立了。

防止未成年人在游戲中大量充值事件的發生原本是游戲實名制的諸多目標之一。但在現實的運行過程中,實名制反而為家長追回損失制造了困難。在現有的識別水平下,無論是游戲公司還是其他中間環節,都不能,也不應該拿實名制作為自己的擋箭牌??墒?,如果實行更嚴格的實名認證,那就不可避免地要觸碰到企業與信息安全問題的雷區。這就是另一個同樣棘手的問題了。

網絡游戲實名制認證是文化部的要求

移動支付現在已經成為國內日常消費的主流支付方式,手機也成為日常生活中不可或缺的工具。手機的便捷來自于其將大量功能整合于一身,但同時也就將原本分散的風險整合于一身,這一點在未成年人游戲充值這一問題上有著集中的體現。疫情期間,未成年人利用拿父母手機上網課的機會往游戲或直播軟件里大量充值的新聞屢屢發生,移動支付薄弱的安全保障被還在上小學、初中的孩子們輕松繞過。

從這一點上就可以看出,我們的制度、法律,乃至行為方式都還沒有真正適應移動支付主宰生活的時代。家長在并沒有如同保護錢包一樣保護自己的手機的意識,孩子不理解被自己隨手點擊的數字和輕輕松松就能破解的密碼到底意味著什么,事件發生后也并沒有成熟的制度來確保責任歸屬,各方都有充足的理據來證明責任應該由其他主體承擔。事實上由于現在的移動支付牽涉到的主體太多,也很難像處理交通事故一樣為每個案例的相關主體界定出一個按比例分配責任的方案。

所以,即便數以千萬計的損失已經造成,未成年人游戲充值的問題至今也沒有一個很好的解決方案。有關各方將責任相互推諉,到最后所有人都有責任,而所有人都有責任也就意味著所有人都沒有責任,猶如卡夫卡小說里的怪誕景象。不過,相比于家庭和游戲公司兩端,提供支付環境的“中間環節”,也就是第三方交易平臺和支付渠道在這一社會問題上所扮演的角色,需要得到更多的注意。

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實習編輯 王亦般

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